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我身边的CRM谈中国移动的服务及其它

发布时间:2020-07-21 18:05:45 阅读: 来源:脚轮厂家

六月份,因公去了新加坡一趟,回来后收到移动的一条短信息,说我可以免费更换新的SIM卡,高高兴兴地去换了,也没想自己怎样得到的这优惠。到了交话费的时候,突然发现那个月的短信息费200多元,超乎自己的想象,赶紧到西单打出明细来一看,我的天,原来在新加坡期间的短信都是1块9,本来是想省点钱的,算下来远远不如在当地买个10新币的IP卡打电话合算了。

从商场积分卡看CRM

昨天看新闻,讲北京某著名商场年终回报顾客,可以根据消费积分领取赠品,1分两双袜子或卫生巾什么的,5分一条皮尔卡丹名牌内裤等等,而且是必须及时领取,过期作废。某位顾客一年消费了近20000元,积分1700,去领东西的时候被告知:“就这几样东西,还不能全给你,你一个人把所有的赠品都领完了,其他人就没有了。”且不说给不给,就是能领的话,3400双袜子或300多条内裤这要用到猴年马月去呀。这位顾客以前还会遇到过同样的情况,去年还算不错,是用20个炒锅更换了价值不菲的化妆品,今年没有了。分析原因呢,商家是将回馈的过程当作了处理积压品的过程,也无可厚非。但也要看人下菜碟呀,一位重点客户,一年奖励人家300多条内裤或者3400双袜子,还不想全给,唉!也亏他们做的出来。用CRM的观点来看这个问题,且不管商家用的是Siebel也好,SAP也好,创智也好,其他的什么东西也好,没有问题,系统上线是成功了,也正常运转了,否则不会有我们这位顾客的1700分,但是问题是CRM真正的核心在哪儿呢?我一直想为商家找一个合适的技术上的理由,为什么没有处理好这位重点顾客,不能识别?积分的高低说明了一切,没有合适的回馈方式?商家在这方面从来就不缺创意,赠品投放不够?个人的积分都可以算出来,总的积分还加不出来。也许是压根就没想给这些客户一点真正的实惠,归其原因看来只能是商家没有搞明白CRM或者他们的积分卡到底是干什么用的。他们其他地方,包括柜台设计等确实做的不错,也可以说符合CRM的理念,但是不知道为什么到了这个地方就失去了以顾客为中心的感觉。 积分回报本身就是一个很好的作CRM的机会,平台已经做好了,可是我们没有看到那20%的重点顾客应该得到的重点照顾,反而那消费量并不多的80%却可以高高兴兴。或者商场有商场的特点,80/20原则不太适用,但是不知道商家是否仔细算过,和用一点真正的实惠拉住这些老顾客相比,他们花无数的花招和广告招揽新顾客的开销是不是还不够多。不过也难为我们这位顾客了,年年在此消费,不知道如此高的忠诚度换来一的一堆东西,是否还能让她明年在这儿消费这么多。当然也不知道全国还有多少家商场的积分卡是这样一种摆设。也许我们的商业环境还不够成熟,无论是顾客还是商家,价格还是最有竞争力的杀手,顾客可能会仅仅因为一块钱的优惠就把自己的忠诚度给丢了。但是这不是单方面的,谁让商家不重视这些重点客户呢?消费这么多换来一堆够开小卖部的袜子,我还有什么忠诚的必要呢?CRM也是这样,系统上了,观念不改,也只能是落得失败告终,也许80%的失败率就是这么来的吧。

本文由作者向CTI论坛供稿

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