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想要迈入客户体验的未来走这三步

发布时间:2020-03-12 11:02:46 阅读: 来源:脚轮厂家

导语:对企业来说,客户的预期以及他们能够提供的客户体验非常重要,当然变化也很快。以下三个因素将会驱动用户体验的未来。

对企业来说,客户的预期以及他们能够提供的客户体验非常重要,当然变化也很快。从酒店、交通、零售等等,各个行业的公司都在开发一波又一波的线上业务,其中不少企业都提供了原生数字化服务,他们也都想为了客户提供更好地服务。实际上,客户的高预期也波及到了其他很多行业。

而笔者的工作,恰恰就是帮助企业提供优秀的客户体验,我有机会看到了客户体验在不同的行业、不同的用户地理群、以及不同的渠道里是如何发生变化的。而以下三个因素将会驱动用户体验的未来。

1. 宽度: 根据全体客户,以及他们的整体体验收集数据

你的公司应该会按照不同的业务功能拆分成不同的部门,但是在客户眼里他们不是这样看的。客户判断你的公司,就是要一个完整的历程体验,而且这种体验绝不仅仅是不同业务的汇总。你需要从与客户的各个接触点(比如呼叫中心、实体店、移动终端、线上渠道等等)上收集客户反馈,并且在同一个系统内进行整合,这样才能发现客户体验的总体态度,否则你根本无法了解整体用户体验。

这些有价值的数据有一个重要功能,那就是在客户反馈过程中可以消除摩擦。冗长、复杂的取样客户调研,将会被简单的整体反馈机制所取代,而后者就存在于客户体验本身之中。这里要举一个例子,它就是Uber公司,该公司将客户调研直接整合进了支付流程之中,只要客户愿意,他们只需回答一个简单的问题就能完成调研,而且不影响支付。

2. 将数据综合分析,找到可执行的洞察力

一旦你收集到了广泛的数据,此时你就需要识别出一些重要的洞察力想法,这些想法还需要能够便于扩展执行。

你的分析应该专注在将客户反馈和切实的业务结果联系起来。你提供的用户体验,哪些最能影响用户满意度?哪些又会影响客户,让他们可能在未来对你有所回报甚至把你的产品或服务推荐给自己的好朋友?当然,这种类型的分析需要时间和创造力。

3、无论是一线员工,还是公司高管,你的洞察力不仅要可行,并且要有价值

传统上,分析客户反馈主要是学术行为。一般而言,分析结果通常是由公司的客户洞察团队写一份报告。然后报告中会告诉公司怎么做才能变得更好,但是却不会对公司的团队和角色有所改变。

这些报告也很少会对企业产生影响。

当客户体验成为企业差异化的重要来源,简单地出具一份洞察力报告,这种孤立的方法已经不能胜任了。反馈和洞察力必须要能在整个组织中可行,不管是一线员工,还是公司高管。

你公司的一线员工需要及时、并且是有策略的信息,这些信息不仅要保护公司与每个独立客户的关系,还要有如何解决客户问题的策略。与此同时,公司高管和他们的团队也需要高水准,有战略意义的信息,帮助他们决策如何更好地分配资源。

收集、分析、并传播客户反馈,最有效的方法就是完全利用公司体系,当你公司中的每一个都能悉心聆听客户的声音,那么他们就会开发出取悦用户的体验,并且驱动业务发展。

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