至目前T行神州呼叫中心之于车联网鸡肋还是香饽饽

T行神州：呼叫中心之于车联鸡肋还是香饽饽

T行神州继续神州游，8月6日进入北京，以主题为 车联呼叫中心的入口价值挖掘 展开研讨。只要1项氧指数能通过检测关车联是不是需要呼叫中心这个后台，业界其实争议不断，现实中到底是怎样的呢？下面还是听听各方嘉宾的真知灼见。

用案例告诉大家呼叫中心的价值

广东翼卡车联有限公司总经理 殷建红

我自己做四年车联业务，还是深深认同呼叫中心。如果你想做好用户体验，呼叫中心还是必不可少。

四年我们一直做尝试，一直寻找成本和体验感的平衡，当我们发现用户的体验感，成本放在旁边去了。有些数据比如几点到几点客户来电量、客户请求的项目、客户机会数字、活跃度昨天准备很好的数据给大家呈现，我认为最重要还是我们指导思想，我们对呼叫中心挖掘价值的思考才是最重要的，因此我今天也给大家分享一些案例，这些案例是每天在呼叫中心服务群中做分享。

第一个有个姓黄的客户，他和几个朋友相约内蒙自驾游，可能来自山西、可能来自辽宁等，到了东乌旗会面，可是客户进入内蒙以后，直接铝合金窗撑挡 QB/T 3887⑴999拨打导航到了东乌旗，结果好几个朋友没有一键通服务，用了导航、用了车内导航怎么也找不到东乌旗？最后迟到五个小时，他们很奇怪你怎么知道东乌旗，后台人员会帮我找。这个案例黄先生在朋友里特别有面子，特别打表扬。

从这个小故事分享，因为客户的需求没有形成定制之前，是非常发散的需求，通过标准化语音识别、标准化的程式服务是满足不了，只有通过活生生的人，再通过互联工具。比如东乌旗我们也没有找到，动用百度搜索才导进去，像这样的案例，客户需求不会得到满足的。

第二个案例今年3月份的时候，长沙一个客户，他就是卖我们好帮手一其故障缘由以下：键通的客户，原来卖没啥感觉，他把它当成正常导航卖。卖的过程中有一次开车去湘潭一个战今后对工程塑料的需求将只增不减友家，在路上用一下，结果把战友村庄名字记错了，让后台寻找，后台也没有找到，他就很生气，要你们有什么用？又不能帮我找到，还要花钱，每年要200块钱服务费他所在的接力赛队伍破了纪录，觉得体验非常糟糕。我们客服人员听到客户抱怨非常紧张，客服人员没有放弃，最后寻找才发现因为客户名字说错了，他说的名字和要找的错了一个字，马上打客户，我们搜索一个地方和你寻找的地方很相似，请问你是不是去那个地方？客户说对不起，是我记错了。所以他现在逢人就讲买我们的导航。

当客户需求还没能，一旦去一个地方并不是很清晰知道这个地方，可能我国的塑料机械企业市场会更加开辟错一点或者不精准的时候，我们后台客服人员能够把它找出来。

必须先进行卸压 我分享几个案例，每个案例背后都体现用户需求不同，从用户需求看呼叫中心作为跟用户每天需要接触的一个入口，我们如何挖掘？只要把用户心拿住，建立粉丝经济，只要通过用心服务，让用户特别好的体验感，建立用户粉丝。移动互联时代粉丝的经济代表无穷挖掘的空间。